STANDARD nr. 0/2004

I. Organizare și administrare Definiție: Furnizorii de servicii sociale, denumiți în continuare FSS, au drept obiectiv eficientizarea proceselor de organizare și funcționare internă a furnizării serviciilor. Furnizorii de servicii sociale își dezvoltă capacitatea de relaționare și comunicare cu restul actorilor implicați în gestionarea serviciilor sociale și cu întreaga comunitate. FSS promovează imaginea pozitivă a beneficiarului, comportamentele tolerante și incluzive, bunele practici, manifestând exigențe în domeniul propriu de activitate, utilizând cu eficiență resursele, dând dovadă de inovație. Standarde: 1. FSS stabilește obiective valabile pe o perioadă de 3-5 ani, care sunt elaborate împreună cu personalul sub forma unui proiect propriu, elaborat în conformitate cu legislația în vigoare. 2. FSS își dezvoltă o procedură de informare a instituțiilor competente în domeniu, a personalului, beneficiarilor, familiilor ori susținătorilor legali ai acestora și a altor actori relevanți, în ceea ce privește proiectul sau alte documente referitoare la procesul de furnizare a serviciilor, ori de câte ori este nevoie sau intervin schimbări. 3. Culegerea și transmiterea datelor necesare evaluării procesului de furnizare a serviciilor se fac trimestrial folosind instrumente adecvate. 4. Personalul administrativ aplică proceduri prin care sunt evaluate anual rezultatele comunicării interne și externe privind serviciile furnizate. 5. FSS are proceduri de evaluare a utilizării eficiente a resurselor umane, materiale și financiare pentru acordarea serviciilor. 6. FSS elaborează, diseminează materiale care să promoveze imagini pozitive despre beneficiari, bune practici, inovații în modul de administrare și furnizare a serviciului. 7. Rezultatele inovațiilor sunt împărtășite anual celorlalți furnizori de servicii din domeniu, prin diverse modalități de comunicare: reuniuni anuale, mijloace de comunicare scrisă sau electronică. II. Drepturi Definiție: Fiecare FSS își propune apărarea și promovarea drepturilor beneficiarilor: egalitatea de șanse și de tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia și demnitatea personală. FSS promovează acțiuni nondiscriminatorii și pozitive în ceea ce privește beneficiarii serviciilor. Acest angajament este evident în toate etapele organizării și dezvoltării serviciilor. Standarde: 1. FSS are o cartă a drepturilor, specifică tipurilor de beneficiari cărora li se adresează, care este cunoscută atât de beneficiari, cât și de personal. 2. Regulamentul de organizare și funcționare propriu respectă și susține drepturile fiecărui beneficiar la egalitatea de șanse și de tratament, participarea egală a acestuia la procesul de furnizare a serviciilor. 3. Beneficiarii au responsabilități și obligații prevăzute în regulamentul de organizare și funcționare, care le sunt făcute cunoscute și pe care trebuie să le respecte în orice moment și la orice nivel al intervenției. 4. Fiecărui beneficiar i se respectă demnitatea, dreptul la autodeterminare, dreptul la intimitate personală în fiecare moment al furnizării serviciilor, autonomia în gestiunea propriilor bunuri. 5. Fiecare dosar al FSS privind evaluarea, asistența socială și medicală acordată beneficiarilor este supus regulilor confidențialității. 6. Procedurile privind confidențialitatea informațiilor referitoare la beneficiari sunt respectate pe tot parcursul procesului de furnizare a serviciilor. 7. Fiecare beneficiar are întocmit un plan de intervenție și, după caz, un plan de asistență și îngrijire, care valorifică întregul potențial uman al acestuia și este conform proiectului de viață și nevoilor personale. 8. Planul de intervenție și cel de asistență și îngrijire urmăresc acordarea de servicii care să soluționeze cazurile de privare de drepturi sociale, de abuz și de maltratare de orice natură la care a fost supus beneficiarul. 9. Rezultatele planului de asistență și îngrijire sunt monitorizate și evaluate în mod frecvent și sistematic. 10. Există proceduri de măsurare a satisfacției beneficiarilor cu privire la condițiile în care se acordă serviciul și la facilitățile puse la dispoziție de furnizor. Aceste proceduri sunt aduse la cunoștință beneficiarilor și membrilor familiilor ori susținătorilor legali ai acestora. 11. Există proceduri prevăzute în Regulamentul de organizare și funcționare referitoare la înregistrarea, medierea și soluționarea reclamațiilor depuse de beneficiari, familiile ori susținătorii legali ai acestora. III. Etică Definiție: FSS funcționează în baza unui cod etic care promovează respectarea demnității beneficiarului, a familiei acestuia, a susținătorilor săi legali, prin care se protejează beneficiarii împotriva unor eventuale riscuri și se promovează ideea de justiție socială. Standarde: 1. FSS are un cod etic care susține respectul pentru demnitatea beneficiarilor, care este adus la cunoștință personalului, beneficiarilor și este îmbunătățit anual sau ori de câte ori este nevoie. 2. FSS are proceduri de confidențialitate cunoscute de personal. 3. FSS dispune proceduri de acces la informații și documente privind beneficiarii, cunoscute de personal și de alți parteneri implicați în furnizarea serviciilor, cu respectarea legislației în vigoare. 4. Aceste proceduri sunt evaluate anual în plan intern de către personalul desemnat și în plan extern de către instituțiile competente, conform legislației în vigoare. 5. FSS promovează pentru personal un mediu de muncă sănătos și sigur. Există un registru de evidență a tuturor incidentelor. 6. FSS are proceduri de înregistrare a reclamațiilor, nemulțumirilor și propunerilor beneficiarilor. 7. Beneficiarii cunosc procedura de depunere a reclamațiilor, nemulțumirilor și propunerilor. 8. Personalul competent are obligația de a răspunde oricărei reclamații formulate de către beneficiari, familiile ori susținătorii legali ai acestora. 9. FSS monitorizează reclamațiile pentru a fi în măsură să identifice tendințele și să ia decizii de îmbunătățire a serviciilor oferite. IV. Abordare globală, comprehensivă, integrată Definiție: FSS asigură accesul persoanelor la servicii printr-o abordare comprehensivă, sistemică, integrată a satisfacerii nevoilor beneficiarului. FSS asigură un continuum de furnizare de servicii, prin care este valorificată contribuția tuturor actorilor: beneficiarii, comunitatea locală, societatea civilă. Implicarea tuturor partenerilor se face pe parcursul întregului proces, acționându-se în echipe multidisciplinare sau în cooperare cu alți furnizori de servicii sociale: de la planul de intervenție până la evaluarea complexă și oferirea serviciilor. Standarde: 1. FSS asigură continuumul prestării de servicii și sprijină implicarea altor furnizori de servicii și parteneri în procesul de acordare a serviciilor. 2. FSS are o planificare trianuală a obiectivelor, a modalităților de furnizare a serviciilor și de evaluare a rezultatelor. 3. FSS are un număr de personal suficient, cu calificarea necesară, care este structurat astfel încât să poată răspunde cerințelor procesului de furnizare a serviciilor. 4. Structura și ponderea personalului sunt stabilite conform legislației în vigoare. 5. Personalul este informat despre caracterul continuu al procesului de furnizare a serviciilor. 6. FSS identifică și valorifică potențialele contribuții ale celorlalți parteneri la furnizarea de servicii, astfel încât să asigure continuumul furnizării de servicii. 7. FSS elaborează un plan de intervenție și un plan de asistență și îngrijire care cuprind măsurile, respectiv serviciile necesare soluționării situației de risc social. 8. FSS furnizează servicii specializate printr-o abordare pluridisciplinară și are o echipă pluridisciplinară de evaluare a nevoilor persoanei și de implementare a planului de intervenție și a planului de asistență și îngrijire pentru fiecare beneficiar. 9. FSS are un set de indicatori pentru monitorizarea procesului de integrare socială și de reabilitare a indivizilor. 10. FSS are un sistem de management al informației, bazat pe un set unic de proceduri și de formulare utilizat pentru organizarea, stocarea, transmiterea și publicarea informației. 11. Comunicarea informației referitoare la beneficiari se face către toți partenerii implicați în procesul de furnizare a serviciilor. V. Centrarea pe persoane Definiție: FSS dezvoltă servicii în funcție de nevoile beneficiarilor și de nevoile identificate în comunitate. FSS implică beneficiarul ca membru activ al echipei serviciului furnizat, respectă contribuția fiecărui individ prin angajarea lui în autoevaluare, respectă feedbackul și evaluarea făcută de beneficiar și valorile emise de acesta, respectă obiectivele serviciului furnizat. Toate acțiunile sunt revizuite permanent. Standarde: 1. Există acțiuni de evaluare inițială și complexă a nevoilor persoanei. 2. Dezvoltarea și implementarea planului de intervenție și ale celui de asistență și îngrijire se bazează pe rezultatele evaluării inițiale și ale evaluărilor periodice. 3. Procedurile de dezvoltare a planului de intervenție și a planului de asistență și îngrijire sunt cunoscute de beneficiari și de personal. 4. FSS implică beneficiarii, familiile lor sau reprezentanții legali ai acestora în elaborarea planului de intervenție și a planului de asistență și îngrijire. 5. Feedbackul beneficiarilor este utilizat în planificarea și dezvoltarea serviciilor. 6. Personalul este informat în legătură cu observațiile rezultate din analiza feedbackului din partea beneficiarilor. 7. Beneficiarii sunt implicați în procesul de furnizare a serviciilor și în procesul de organizare a acțiunilor de integrare socială. 8. Rezultatele procesului de integrare socială sunt măsurate și analizate. VI. Participarea Definiție: Furnizorul de servicii sociale promovează participarea beneficiarilor la toate nivelurile de organizare și furnizare a serviciului, precum și în cadrul comunității. Furnizorul de servicii sociale susțin și dezvoltă participarea socială a beneficiarilor, incluziunea socială și se consultă în acest sens cu foruri, grupuri, organizații reprezentative care militează pentru educația civică, respectarea șanselor egale, eliminarea barierelor în procesul de inserție socială. Standarde: 1. Beneficiarii sunt implicați activ în activitățile derulate în cadrul serviciului. 2. Furnizorul de servicii sociale creează proceduri de implicare a beneficiarilor în stabilirea politicii și a strategiilor privind serviciile sociale. 3. Furnizorul de servicii sociale creează proceduri de implicare a beneficiarilor în procesul de luare a deciziilor, în procesul dezvoltării de programe, evaluarea și administrarea serviciului primit. 4. Atât personalul, cât și beneficiarii sunt informați constant asupra procedurilor de participare a beneficiarilor în cadrul furnizării serviciului. 5. Gradul de participare a beneficiarilor în activitățile, programele dezvoltate în cadrul serviciului este evaluat constant. 6. Furnizorul de servicii sociale promovează implicarea beneficiarilor în cadrul comunității locale. 7. Furnizorul de servicii sociale promovează implicarea comunității locale în activitățile desfășurate în cadrul serviciilor dezvoltate. 8. Furnizorul de servicii sociale susțin participarea civică a beneficiarilor. VII. Parteneriate Definiție: Furnizorul de servicii sociale cooperează în vederea organizării și dezvoltării serviciilor sociale, prin încheierea de parteneriate, pentru a crea un continuum în furnizarea serviciilor sociale, un sistem eficient și transparent care vine în întâmpinarea dificultăților și riscurilor la care sunt expuși cetățenii. Parteneriatele se încheie între furnizorii publici de servicii sociale, între furnizorii publici și cei privați și între furnizorii privați. Standarde: 1. Furnizorul de servicii sociale promovează o politică de parteneriat bazată pe nevoile și așteptările beneficiarilor și resursele disponibile. 2. Partenerii cooperează în vederea organizării și dezvoltării serviciilor sociale, prin încheierea de convenții de parteneriat și de contracte de acordare a serviciilor sociale. 3. Obiectivele comune și modalitățile de cooperare cu partenerii sunt definite și acceptate de comun acord. 4. Funcționarea, impactul și sustenabilitatea parteneriatelor sunt monitorizate și evaluate în mod regulat de către toți furnizorii de servicii implicați. 5. Rezultatele evaluării acțiunilor realizate în parteneriat sunt diseminate anual partenerilor, personalului angajat, beneficiarilor și reprezentanților acestora. VIII. Orientarea pe rezultate Definiție: Furnizorul de servicii sociale este centrat pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite, al familiilor lor/reprezentanților legali și al comunității. Impactul serviciilor este monitorizat, măsurat și este un element important al unui proces continuu de îmbunătățire a calității, transparență și responsabilizare. Standarde: 1. Furnizorii de servicii sociale definesc un set clar de indicatori măsurabili pentru intrările în sistem (resursele umane, materiale și financiare care sunt utilizate pentru organizarea și dezvoltarea serviciului), pentru procedurile de primire a beneficiarilor, pentru desfășurarea și rezultatele proceselor de furnizare a serviciilor. 2. Furnizorii de servicii sociale utilizează indicatori de măsurare a performanței organizaționale atât pe baza rezultatelor financiare (creșterea bunurilor, a capitalului, fluxul de capital, investiții, stocuri, profituri etc.), cât și pe baza rezultatelor nonfinanciare (numărul furnizorilor de servicii, numărul beneficiarilor, calitatea vieții, rezultatele serviciilor oferite etc.). 3. Membrii personalului sunt informați periodic despre indicatorii de măsurare a intrărilor în sistem, a desfășurării procesului de furnizare a serviciului și despre indicatorii de măsurare a performanței organizaționale. 4. Furnizorii de servicii sociale au un sistem de raportare, publicare, diseminare a rezultatelor obținute membrilor personalului, beneficiarilor, finanțatorilor, partenerilor sociali și decidenților politici. 5. Rezultatele sunt discutate periodic cu beneficiarii și cu membrii personalului. 6. Furnizorii de servicii sociale au o procedură de măsurare a satisfacției persoanelor deservite, a personalului și a celorlalte grupuri de interes. 7. Furnizorii de servicii sociale au un sistem de raportare, publicare, diseminare a rezultatelor obținute prin măsurarea gradului de satisfacție a beneficiarilor, a membrilor personalului și a celorlalți actori implicați. 8. Obiectivele politicilor stabilite de către furnizorii de servicii sociale se măsoară și se evaluează sistematic împreună cu beneficiarii și cu membrii personalului. 9. Furnizorii de servicii sociale utilizează permanent rezultatele evaluărilor în vederea îmbunătățirii calității serviciilor oferite, pentru a răspunde cât mai eficient cerințelor beneficiarilor, membrilor personalului, celorlalți actori implicați. IX. Îmbunătățirea continuă Definiție: Furnizorii de servicii sociale vin în întâmpinarea nevoilor sociale ale comunității, folosind într-un mod eficient resursele de care dispun pentru dezvoltarea și îmbunătățirea serviciilor. Formarea inițială și continuă a personalului, adoptarea unei strategii de marketing și comunicare adecvată, valorificarea feedbackului primit din partea finanțatorilor, a beneficiarilor și a reprezentanților acestora, a actorilor implicați sunt folosite ca modalități de îmbunătățire continuă a calității serviciilor sociale. Standarde: 1. Furnizorul de servicii sociale are proceduri sistematice pentru îmbunătățirea calității serviciilor și monitorizarea continuă a implementării schimbărilor necesare. 2. Obiectivele planificării anuale și prioritățile de îmbunătățire a calității serviciilor oferite sunt stabilite împreună cu personalul angajat, beneficiarii și reprezentanții acestora, cu alți actori implicați. 3. Sunt identificați și folosiți indicatori de evaluare a organizării și furnizării serviciilor. 4. FSS stabilește acțiuni pentru formarea și perfecționarea continuă a personalului. 5. FSS dispune de proceduri pentru un marketing și o comunicare eficientă.