DECIZIE nr. 53/1999

Președintele Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei, în temeiul prevederilor art. 6 lit. n) din Ordonanța de urgenta a Guvernului nr. 29/1998 privind înființarea, organizarea și funcționarea Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE, ale art. 69 alin. (2) lit. f) și ale art. 70 lit. f) din Ordonanța de urgenta a Guvernului nr. 63/1998 privind energia electrica și termica, emite următoarea decizie:

Articolul 1

Se aprobă Standardul de performanță pentru serviciul de furnizare a energiei termice, cuprins în anexa care face parte integrantă din prezenta decizie.

Articolul 2

Prezenta decizie intră în vigoare la data publicării ei în Monitorul Oficial al României, Partea I.

Articolul 3 — Departamentul tarife, reglementări comerciale și protecția consumatorului din cadrul Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei și furnizorii de energie termica vor asigura aducerea la îndeplinire a prevederilor prezentei decizii. Președintele Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei, Jean Constantinescu

Anexă ------- STANDARD DE PERFORMANTA pentru serviciul de furnizare a energiei termice 1. Scop 1.1. Prezentul Standard de performanță pentru serviciul de furnizare a energiei termice, denumit în continuare standard de performanță, reglementează indicatorii de performanță în asigurarea serviciului de furnizare a energiei termice, având în vedere: - adaptarea permanenta la cerințele consumatorului; - asigurarea continuității serviciului; - asigurarea calității; - excluderea oricărui fel de discriminare privind racordarea și servirea consumatorilor. 1.2. Standardul de performanță se emite în conformitate cu prevederile art. 69 alin. (2) lit. f) și ale art. 70 lit. f) din Ordonanța de urgenta a Guvernului nr. 63/1998 privind energia electrica și termica, precum și ale art. 6 lit. n) din Ordonanța de urgenta a Guvernului nr. 29/1998 privind organizarea și funcționarea Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE. 2. Domeniu de aplicare 2.1. Standardul de performanță stabilește indicatorii de performanță specifici următoarelor activități:

a) racordarea consumatorilor la sistemul de alimentare centralizata cu energie termica (SACET);

b) contractarea energiei termice;

c) măsurarea, facturarea și încasarea contravalorii energiei termice vândute;

d) îndeplinirea prevederilor din contract cu privire la calitatea energiei termice livrate;

e) menținerea unor relații echitabile între furnizor și consumator prin rezolvarea operativă și obiectivă a problemelor, cu respectarea drepturilor și obligațiilor care revin fiecărei părți;

f) soluționarea reclamatiilor consumatorilor referitoare la serviciul de furnizare a energiei termice;

g) prestarea de servicii conexe serviciului de furnizare (informare, consultanța etc.).

2.2. Standardul de performanță se aplică în relațiile dintre furnizor și consumatorii racordati la sistemul de alimentare centralizata cu energie termica. 2.3. În vederea urmăririi respectării standardului de performanță furnizorul trebuie să asigure:

a) gestiunea energiei termice furnizate conform prevederilor contractuale;

b) evidenta consumatorilor;

c) înregistrarea activităților privind citirea echipamentelor de măsurare, facturarea și încasarea contravalorii energiei termice vândute;

d) înregistrarea reclamatiilor și sesizarilor consumatorilor.

2.4. Efectele standardului de performanță nu se aplică în condiții de:

a) forta majoră;

b) condiții meteorologice deosebite (inundații, inzapeziri, alunecări de teren, viscole majore);

c) defectiuni create de terți;

d) nepermiterea accesului la locul de furnizare.

3. Terminologie 3.1. Acord de furnizare de energie termica - acord scris emis de către producător în legătură cu posibilitățile de livrare din instalațiile sale de energie termica sub forma de abur, apa fierbinte sau apa calda unui furnizor sau direct unui consumator. 3.2. Agent termic sau purtător de energie termica - fluid utilizat pentru a acumula, a transporta și a ceda energie termica. Agentul termic poate fi: - primar, respectiv cu presiunea și temperatura apropiate de cele din centralele sistemului de alimentare cu energie termica; - secundar, rezultat dintr-un schimbator de căldură, prin preluarea caldurii de la agentul termic primar. 3.3. Autoritatea competența - Autoritatea Naționala de Reglementare în Domeniul Energiei - ANRE. 3.4. Aviz de racordare - aviz scris, dat de către furnizor în legătură cu posibilitățile și condițiile de alimentare din instalațiile sale a unui consumator cu energie termica sub forma de abur, apa fierbinte sau apa calda. 3.5. Consumator de energie termica - persoana fizica sau juridică care utilizează pe bază de contract energia termica în instalațiile sale, legate nemijlocit la instalațiile unui furnizor. 3.6. Caracteristici tehnice - totalitatea datelor și elementelor de natura tehnica, referitoare la o instalatie energetica. 3.7. Condensat - apa obținută prin condensarea aburului folosit. 3.8. Echipament (grup) de măsurare - aparatura și ansamblul instalațiilor care servesc la măsurarea parametrilor agenților termici, a puterii și a cantității de energie termica furnizată. 3.9. Furnizor de energie termica - persoana juridică, titulara a unei licențe de furnizare, care asigura alimentarea cu energie termica a unui consumator, pe baza unui contract de furnizare. 3.10. Gestiunea energiei termice - totalitatea activităților de înregistrare și de urmărire a livrărilor de agenți termici - abur, apa fierbinte și apa calda - la consumatorii finali, cu referire la cantitate, calitate și grad de asigurare, conform prevederilor contractuale. 3.11. Grad de asigurare în furnizare (nivel de continuitate) - nivel procentual de asigurare a energiei termice necesare consumatorului într-un interval de timp, precizat în anexa la contractul de furnizare a energiei termice. 3.12. Indicatori de performanță generali - parametri ai serviciului de furnizare, pentru care se stabilesc niveluri minime de calitate urmărite la nivelul furnizorilor și pentru care nu sunt prevăzute penalizări în licenta sau în contractele de furnizare în cazul nerealizarii lor. 3.13. Indicatori de performanță garantați - parametri ai serviciului de furnizare, ale căror niveluri minime de calitate se stabilesc și pentru care sunt prevăzute penalizări în licenta sau în contractele de furnizare în cazul nerealizarii lor. 3.14. Instalații de alimentare cu energie termica - totalitatea instalațiilor de producere, transport și distribuție a energiei termice, executate în scopul asigurării consumatorului cu aceasta. 3.15. Instalații de producere a energiei termice - toate instalațiile care produc abur, apa fierbinte sau apa calda. 3.16. Instalații de transport și distribuție a energiei termice sau rețele termice - ansamblul de conducte, instalații de pompare și de alte instalații auxiliare, cu ajutorul cărora se transporta, continuu și în regim controlat, energia termica de la producători la consumatori. 3.17. Instalații de utilizare a energiei termice - totalitatea instalațiilor și receptoarelor care consuma energie termica. 3.18. Licenta de furnizare a energiei termice - act tehnic și juridic, emis de autoritatea competentă, prin care se acordă o permisiune unei persoane juridice, română sau străină, de furnizare (comercializare) a energiei termice. 3.19. Punct de delimitare - locul în care instalațiile proprietate a consumatorului se racordeaza la instalațiile furnizorului de energie termica. 3.20. Putere termica - energia termica disponibilă în unitatea de timp; se exprima în MW. 3.21. Putere termica absorbită - energia termica reținută din agenții termici în unitatea de timp, în instalațiile de transformare sau de utilizare. 3.22. Putere termica contractată - puterea termica maxima convenită a fi absorbită de un consumator și înscrisă în contract. 3.23. Sistem de alimentare centralizata cu energie termica (SACET) - ansamblul de instalații și construcții destinate producerii, transportului, transformarii, distribuției și utilizării energiei termice, legate printr-un proces comun de funcționare. 3.24. Standard de performanță - reglementare care stabilește indicatorii cantitativi și nivelurile calitative pentru fiecare activitate inclusă în serviciile de furnizare a energiei termice. 3.25. Statie termica - ansamblul instalațiilor prin care se realizează adaptarea parametrilor agenților termici la necesitățile consumului și prin intermediul cărora se alimentează cu energie termica unul sau mai mulți consumatori. Statie termica poate fi: un punct de distribuție, un punct termic, o statie centralizata pentru prepararea apei calde sau o statie de transformatoare de abur. 3.26. Subconsumator - persoana fizica sau juridică ale carei instalații de utilizare sunt racordate la instalațiile termice ale unui consumator. 4. Indicatori de performanță generali 4.1. Racordarea consumatorilor 4.1.1. Furnizorul este obligat sa stabilească soluția de racordare pentru alimentarea cu energie termica, la solicitarea oricărui consumator nou, situat pe teritoriul pentru care acesta deține licenta. Soluția are la baza studiile elaborate, la comanda furnizorului, de un proiectant autorizat. Soluția stabilită se precizează în avizul de racordare. 4.1.2. Furnizorul este obligat ca înaintea emiterii avizului de racordare să obțină acordul de furnizare de energie termica de la producător. 4.1.3. Răspunderea furnizorului privind alimentarea cu energie termica a consumatorilor este până la punctul de delimitare a instalațiilor dintre furnizor și consumator. 4.1.4. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de solicitări ale consumatorilor pentru racordarea la sistemul de alimentare centralizata cu energie termica, diferențiat pe tipuri de agenți termici și pe categorii de consumatori;

b) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii de racordare din partea consumatorului până la primirea de către acesta a ofertei de racordare este mai mic de 15/30/60 de zile.

4.2. Contractarea energiei termice 4.2.1. Contractarea energiei termice cuprinde următoarele activități:

a) analiza tehnica și economică a documentațiilor depuse de către consumatori în vederea emiterii acordurilor și avizelor conform reglementărilor în vigoare;

b) emiterea avizelor de racordare a consumatorilor;

c) stabilirea de comun acord între furnizori și consumatori a graficelor de consum, a condițiilor tehnice de furnizare, a punctelor de delimitare, a scopului utilizării energiei termice (tehnologic, încălzire, prepararea apei calde), a modalităților de măsurare și de plată, a prețului de furnizare, a programului de executare a reparațiilor și a transelor de limitări în caz de indisponibilitati în instalațiile de alimentare;

d) stabilirea gradului de asigurare în furnizare;

e) stabilirea de comun acord între furnizori și consumatori a energiei termice contractate pe tipuri de agenți termici, precizând debitele orare maxime și minime preluate în regim de iarna și de vara, parametrii de calitate a agentului termic, indicii de calitate pentru condensat și pentru apa calda returnată;

f) încheierea contractelor de furnizare a energiei termice cu consumatorii.

4.2.2 Termenul standard pentru încheierea contractului este de 15 zile calendaristice de la depunerea completa a documentației. 4.2.3. Modificarea cantității de energie termica și a puterii contractate se poate cere, în scris, de către consumator cu 10 zile înainte de data pentru care se solicita modificarea. Valorile modificate nu vor fi mai mici decât debitul minim tehnologic admis al sursei sau al sistemului de transport. 4.2.4. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de contracte încheiate, pe categorii de consumatori;

b) numărul de contracte prevăzute la lit. a), încheiate în mai puțin de 15 zile calendaristice;

c) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale;

d) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale, rezolvate în termen de 3/5 zile.

4.3. Măsurarea și gestiunea energiei termice 4.3.1. Echipamentele de măsurare pentru decontare, în cazul consumatorilor de abur tehnologic, trebuie să asigure pe perioada de facturare măsurarea:

a) cantității de energie termica livrata;

b) presiunii și temperaturii aburului livrat;

c) cantității de condensat returnat;

d) temperaturii condensatului returnat;

e) valorii maxime a puterii termice absorbite în cazul aplicării tarifului binom.

4.3.2. Echipamentele de măsurare pentru decontare, în cazul consumului de apa fierbinte, trebuie să asigure pe perioada de facturare măsurarea:

a) cantității de energie termica livrata;

b) cantității de apa fierbinte livrata la consumator și a cantității de apa calda returnată la furnizor;

c) temperaturii și presiunii apei fierbinti la intrarea și la ieșirea din statia termica.

4.3.3. Furnizorul este obligat să asigure:

a) măsurarea energiei termice vândute conform tarifului ales (pausal sau contor);

b) gestiunea echipamentelor de măsurare;

c) întreținerea, reparația, verificarea periodică a echipamentelor de măsurare, conform normelor sau ori de câte ori este necesar;

d) gestiunea pierderilor de agent termic în rețelele de transport și de distribuție și în punctele termice, gestiunea condensatului nereturnat și gestiunea energiei termice pentru menținerea în stare calda a rețelei de termoficare;

e) exploatarea economică și în condiții de protecție a mediului a instalațiilor pentru care deține licenta de exploatare;

f) reglarea corecta a parametrilor agenților termici.

4.3.4. La sesizarea scrisă a consumatorilor privind exactitatea funcționarii echipamentelor de măsurare, furnizorul are obligația, în cazurile justificate, sa repare sau sa înlocuiască echipamentul de măsurare reclamat ca fiind defect sau suspect de înregistrări eronate, în termen de 10 zile de la data înregistrării sesizării scrise. 4.3.5. În cazul în care se constata defectiuni ale echipamentului de măsurare, consumul de energie termica se recalculează conform prevederilor contractului de furnizare. 4.3.6. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul anual de reclamații privind exactitatea echipamentelor de măsurare, pe tipuri de agent termic și categorii de consumatori;

b) ponderea din numărul de reclamații prevăzute la lit. a), care sunt justificate;

c) procentul de reclamații prevăzute la lit. a), care au fost rezolvate în mai puțin de 10 zile;

d) numărul anual de sesizări din partea agentiilor de protecție a mediului.

4.4. Citirea, facturarea și încasarea contravalorii energiei termice furnizate 4.4.1. Furnizorul este obligat să asigure:

a) stabilirea la contractare, de comun acord cu consumatorul, a modului și periodicitatii de citire a echipamentelor de măsurare pentru decontare;

b) respectarea perioadei și a modului de verificare a valorilor facturate specificate în contract;

c) încasarea contravalorii energiei termice furnizate, pe baza facturilor emise, care se poate face:

- prin cont bancar; - direct prin casieriile furnizorului sau ale delegatului acestuia; - prin alte modalități convenite între furnizor și consumator. 4.4.2. În cazul unor reclamații privind factura emisă, furnizorul va efectua în termen de 10 zile lucrătoare de la data depunerii reclamației: - verificarea corectitudinii facturii emise; - corectarea erorilor la următoarea facturare; - informarea consumatorului despre rezultatul verificării. 4.4.3. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de reclamații privind facturarea;

b) numărul de reclamații prevăzute la lit. a), rezolvate în termenul de 10 zile;

c) numărul de reclamații prevăzute la lit. a), ce s-au dovedit a fi justificate.

4.5. Întreruperi și limitări în furnizarea energiei termice 4.5.1. Întreruperi neprogramate 4.5.1.1. Furnizorul este obligat sa anunțe consumatorul, în scris, cu 10 zile lucrătoare înainte, despre necesitatea efectuării lucrărilor de reparații necuprinse în programul inițial, altele decât cele accidentale, pentru a stabili de comun acord data și durata intreruperilor respective. 4.5.1.2. Furnizorul trebuie să urmărească realimentarea în cel mai scurt timp posibil a consumatorilor afectați de incidentele care au produs întreruperea alimentarii cu energie termica. În acest scop furnizorul asigura existenta unor centre de preluare a reclamatiilor telefonice. 4.5.1.3. Fiecare reclamație se va inregistra, iar reclamantului i se va comunică numărul de înregistrare. Orice reclamație ulterioară se va referi la numărul de înregistrare. 4.5.1.4. Personalul îi va preciza reclamantului, pe cat posibil, durata aproximativă până la restabilirea alimentarii. Pentru aceasta personalul din centrele de preluare a reclamatiilor va trebui să se informeze permanent despre mersul lucrărilor de remediere. 4.5.1.5. Furnizorul va asigura permanenta unor echipe de intervenție specializate care să restabileasca alimentarea cu energie termica într-un timp minim posibil. 4.5.1.6. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de întreruperi neprogramate prevăzute la pct. 4.5.1.1;

b) numărul de consumatori afectați de întreruperile prevăzute la pct. 4.5.1.1, pe categorii de consumatori;

c) numărul de întreruperi accidentale, pe categorii de consumatori;

d) numărul de consumatori afectați de întreruperile accidentale, pe categorii de consumatori;

e) durata medie a intreruperilor accidentale, pe categorii de consumatori.

4.5.2. Întreruperi programate 4.5.2.1. Întreruperea furnizarii energiei termice, necesară pentru lucrări planificate de reparații și întreținere stabilite prin contract, va fi anunțată cu 7 zile lucrătoare înainte, indicandu-se intervalul de întrerupere. Anunțarea se va face, în funcție de mărimea zonei afectate, prin presa, radio, televiziune. 4.5.2.2. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de întreruperi programate;

b) durata medie a intreruperilor programate;

c) numărul de consumatori afectați de aceste întreruperi, pe categorii de consumatori;

d) numărul de întreruperi cu durata programata depășită.

4.5.3. Întreruperi datorate nerespectării prevederilor contractuale 4.5.3.1. Furnizorul de energie termica este în drept sa intrerupa furnizarea în cazul nerespectării de către consumator a următoarelor prevederi contractuale:

a) neachitarea facturii pentru energia termica consumată;

b) neaplicarea reducerii debitului absorbit la valoarea stabilită, la cererea furnizorului sau a dispecerului, în condiții de restrictii;

c) depășirea sistematica a cantității de energie termica absorbită și a debitelor agenților termici;

d) calitatea și cantitatea agenților termici returnati - condensatul și apa calda;

e) alimentarea subconsumatorilor fără acordul furnizorilor;

f) schimbarea, fără acordul furnizorului, a caracteristicilor termice și a puterii termice ale instalațiilor termice racordate la SACET ori schimbarea diafragmelor sigilate de furnizor;

g) debitul de abur absorbit este mai mic decât debitul minim tehnologic al sistemului de transport sau al capacității de producție.

4.5.3.2. Întreruperile specificate la pct. 4.5.3.1 se fac după un aviz prealabil de 7 zile lucrătoare, cu excepția situației prevăzute la lit. f), când preavizul este de 30 de minute și se aplică numai consumatorului care nu se conformează acestuia. 4.5.3.3. Furnizorul este obligat sa analizeze și să soluționeze împreună cu consumatorul întreruperile menționate la pct. 4.5.3.1 în termen de 10 zile calendaristice. 4.5.3.4. Furnizorul este obligat sa realimenteze cu energie termica consumatorul căruia i s-a întrerupt furnizarea energiei termice pentru neplata energiei termice consumate. Termenul de realimentare este de maximum 5 zile de la data la care consumatorul și-a onorat în totalitate obligațiile de plată. 4.5.3.5. Furnizorul nu are obligația sa îi realimenteze la SACET pe consumatorii care nu își achită integral obligațiile financiare. 4.5.3.6. Furnizorul poate rezilia contractul de furnizare, dacă consumatorul nu și-a achitat integral obligațiile de plată în termenele stabilite prin contract. Recuperarea datoriilor se face pe cale legală. 4.5.3.7. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de consumatori cărora li s-a întrerupt furnizarea energiei termice pentru neplata facturii, pe categorii de consumatori;

b) numărul de consumatori cărora li s-a întrerupt furnizarea energiei termice și care sunt realimentati în mai puțin de 3 zile;

c) numărul de contracte reziliate pentru neplata energiei termice;

d) numărul de întreruperi datorate nerespectării prevederilor contractuale.

4.6. Calitatea energiei termice furnizate 4.6.1. Furnizorul are obligația să asigure la consumator, în punctul de delimitare, energia termica la parametrii: presiune, temperatura și debite, prevăzuți în contract, cu excepția situațiilor în care consumatorii nu se încadrează în valorile limita stabilite prin contract privind parametrii agentului termic returnat. 4.6.2. Limitele maxime de variatie a parametrilor: presiune, temperatura și debite, pe care furnizorul de energie termica trebuie să le asigure, se stabilesc de comun acord între consumator și furnizor. 4.6.3. Furnizorul are obligația de a furniza energia termica la gradul de asigurare stabilit prin contract. 4.6.4. Consumatorii vor fi despăgubiți de furnizor pentru întreruperi în alimentarea cu energie termica, dovedite a fi din vina furnizorului, care depășesc limitele parametrilor de calitate, stabilite prin contract. 4.6.5. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de reclamații privind calitatea energiei termice furnizate, pe categorii de consumatori și pe tipuri de agent termic;

b) numărul de reclamații prevăzute la lit. a), care s-au dovedit a fi din vina furnizorului;

c) numărul de întreruperi în furnizarea energiei termice care depășesc limitele parametrilor de calitate, prevăzute în contract, care s-au dovedit a fi din vina furnizorului;

d) numărul de reclamații privind gradul de asigurare în furnizare;

e) valoarea pagubelor plătite consumatorilor de către furnizor pentru nerespectarea gradului de asigurare în furnizare.

4.7. Raspunsuri la solicitarile scrise ale consumatorilor 4.7.1. Furnizorii sunt obligați sa răspundă adecvat (prin rezolvarea solicitării sau prin răspuns explicativ scris) la toate solicitarile efectuate în scris de către consumatori. 4.7.2. Furnizorii organizează în acest scop centre de relații cu clienții și pun la dispoziție consumatorilor o lista cuprinzând centrele de relații cu clienții, indicând adresa, numerele de telefon și programul de lucru cu consumatorii. 4.7.3. Fiecare sesizare sau reclamație se va inregistra, iar reclamantului i se va comunică numărul de înregistrare. Orice reclamație ulterioară se va referi la numărul de înregistrare. 4.7.4. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de sesizări scrise, altele decât cele la care se referă explicit prezentul standard de performanță;

b) procentul din totalul prevăzut la lit. a), la care s-a răspuns într-un termen mai mic de 30 de zile calendaristice.

5. Indicatori de performanță garantați 5.1. Indicatori de performanță garantați prin licenta de furnizare 5.1.1. Furnizorul este obligat sa răspundă la orice solicitare de racordare formulată în scris de orice potențial consumator. Oferta trebuie să cuprindă și acordul de furnizare de energie termica al producătorului. 5.1.2. Furnizorul este obligat să asigure alimentarea cu energie termica a consumatorilor în condițiile în care aceștia se afla pe teritoriul pentru care furnizorul deține licenta de furnizare, este racordat la SACET și se încadrează în prevederile contractului de furnizare. 5.1.3. Furnizorul este obligat să asigure măsurarea cantităților de energie termica vândute consumatorilor corespunzător tarifului tipului de agent termic și categoriei de consumator. 5.1.4. Furnizorul este obligat sa emita consumatorilor facturi pentru energia termica consumată, în care să fie specificate locul de consum și sumele corespunzătoare elementelor tarifului utilizat. 5.1.5. Furnizorul este obligat sa analizeze sesizările scrise privind sistemele de măsurare a energiei termice în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora. 5.1.6. Furnizorul este obligat sa instituie un sistem de înregistrare, investigare, soluționare privind reclamațiile făcute la adresa sa de către consumatori în legătură cu calitatea serviciilor. 5.1.7. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de sesizări scrise privind nerespectarea de către furnizori a obligațiilor prevăzute în licenta;

b) numărul de încălcări ale obligațiilor furnizorului, rezultate din analizele efectuate de Autoritatea Naționala de Reglementare în Domeniul Energiei, și modul de soluționare pentru fiecare caz în parte.

5.2. Indicatori de performanță garantați a căror nerespectare atrage penalități conform contractului de furnizare 5.2.1. Furnizorul este obligat sa ia toate măsurile pentru asigurarea continuității în furnizare, prevăzute în contract. Pentru întreruperi și/sau deteriorări ale instalațiilor de utilizare a energiei termice ale consumatorului, produse din vina furnizorului, acesta este pasibil de plată daunelor provocate. 5.2.2. Pentru întreruperile în furnizarea energiei termice care depășesc limitele gradului de siguranță prevăzut în anexa la contractul de furnizare și ale căror cauze s-au identificat a fi din culpa furnizorului, acesta va plati pentru daunele dovedite de consumator. 5.2.3. Despăgubirile prevăzute la pct. 5.2.2 se fac în modul și în condițiile precizate în contractul de furnizare. 5.2.4. Furnizorul este obligat sa plătească despăgubiri consumatorului în cazul deteriorării unor instalații de utilizare a energiei termice, în situația în care au apărut presiuni și/sau temperaturi ale agentului termic mai mari decât cele admise în normele tehnice în vigoare în punctul de delimitare, din vina dovedită a furnizorului. Aceasta obligație se aplică și în situația în care deteriorarea instalațiilor de utilizare a energiei termice a fost provocată de un regim chimic necorespunzător al agentului termic. 5.2.5. Plata despăgubirilor prevăzute la pct. 5.2.4. se face cu respectarea condițiilor prevăzute în contractul de furnizare. 5.2.6. Indicatori anuali de performanță:

a) numărul de consumatori care au primit despăgubiri pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.2;

b) valoarea despăgubirilor acordate de furnizor pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.2;

c) numărul de consumatori care au primit despăgubiri pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.4;

d) valoarea despăgubirilor acordate de furnizor pentru cauzele revazute la pct. 5.2.4.

6. Urmărirea și înregistrarea parametrilor de performanță 6.1. Pentru înregistrarea sesizarilor și reclamatiilor consumatorilor furnizorii vor organiza:

a) un centru de relații cu consumatorii, prevăzut cu registratura;

b) un serviciu telefonic (de preferat permanent);

c) un compartiment specializat de înregistrare și sinteza a datelor.

6.2. Pentru ceilalți indicatori prevăzuți în prezentul standard de performanță furnizorul va garanta urmărirea prin compartimentele de specialitate. 6.3. Informațiile privind indicatorii de performanță prevăzuți în anexa la prezentul standard de performanță vor fi transmise anual Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei până la data de 31 ianuarie a anului următor. 6.4. La solicitarea Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei, furnizorul va asigura accesul și/sau va transmite acesteia datele privind calitatea serviciului de furnizare. 6.5. Autoritatea Naționala de Reglementare în Domeniul Energiei va întocmi și va da publicității rapoarte anuale privind asigurarea parametrilor de performanță în furnizarea energiei termice. 7. Dispoziții finale și tranzitorii 7.1. Prezentul standard de performanță modifica toate prevederile contrare din alte standarde, prescripții sau regulamente în vigoare. 7.2. Anual, Autoritatea Naționala de Reglementare în Domeniul Energiei revizuieste prevederile Standardului de performanță pentru serviciul de furnizare a energiei termice.

Anexă -------- la standardul de performanță ----------------------------- [Furnizor] DATE privind realizarea indicatorilor de performanță pentru furnizarea energiei termice

Nr. crt. Indicatori de performanță Trimestrul Total

I II III IV an

1. Indicatori de performanță generali

1.1. Racordarea consumatorilor

a) numărul de solicitări ale consumatorilor pentru racordarea la sistemul de alimentare centralizată cu energie termică, diferențiat pe tipuri de agenți termici și pe categorii de consumatori;

b) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii de racordare din partea consumatorului până la primirea de către acesta a ofertei de racordare este mai mic de 15/30/60 de zile

1.2. Contractarea energiei termice

a) numărul de contracte încheiate, pe categorii de consumatori;

b) numărul de contracte prevăzute la lit. a), încheiate în mai puțin de 15 zile calendaristice;

c) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale;

d) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale, rezolvate în termen de 3/5 zile

1.3. Măsurarea și gestiunea energiei termice

a) numărul anual de reclamații privind exactitatea echipamentelor de măsurare, pe tipuri de agent termic și pe categorii de consumatori;

b) ponderea din numărul de reclamații prevăzute la lit. a), care sunt justificate;

c) procentul de reclamații prevăzute la lit. a), care au fost rezolvate în mai puțin de 10 zile;

d) numărul anual de sesizări din partea agențiilor de protecție a mediului

1.4. Citirea, facturarea și încasarea contravalorii energiei termice furnizate

a) numărul de reclamații privind facturarea;

b) numărul de reclamații prevăzute la lit. a), rezolvate în termenul de 10 zile;

c) numărul de reclamații prevăzute la lit. a), ce s-au dovedit a fi justificate

1.5. Întreruperi și limitări în furnizarea energiei termice

1.5.1. Întreruperi neprogramate

a) numărul de întreruperi neprogramate prevăzute la pct. 4.5.1.1;

b) numărul de consumatori afectați de întreruperile prevăzute la pct. 4.5.1.1, pe categorii de consumatori;

c) numărul de întreruperi accidentale, pe categorii de consumatori;

d) numărul de consumatori afectați de întreruperile accidentale, pe categorii de consumatori;

e) durata medie a întreruperilor accidentale, pe categorii de consumatori

1.5.2. Întreruperi programate

a) numărul de întreruperi programate;

b) durata medie a întreruperilor programate;

c) numărul de consumatori afectați de aceste întreruperi, pe categorii de consumatori;

d) numărul de întreruperi cu durata programată depășită

1.5.3. Întreruperi datorate nerespectării prevederilor contractuale

a) numărul de consumatori cărora li s-a întrerupt furnizarea energiei termice pentru neplata facturii, pe categorii de consumatori;

b) numărul de consumatori cărora li s-a întrerupt furnizarea energiei termice și care sunt realimentați în mai puțin de 3 zile;

c) numărul de contracte reziliate pentru neplata energiei termice;

d) numărul de întreruperi datorate nerespectării prevederilor contractuale

1.7. Calitatea energiei termice furnizate

a) numărul de reclamații privind calitatea energiei termice furnizate, pe categorii de consumatori și pe tipuri de agent termic;

b) numărul de reclamații prevăzute la lit. a), care s-au dovedit a fi din vina furnizorului;

c) numărul de întreruperi în furnizarea energiei termice care depășesc limitele parametrilor de calitate, prevăzute în contract, ce s-au dovedit a fi din vina furnizorului;

d) numărul de reclamații privind gradul de asigurare în furnizare;

e) valoarea pagubelor plătite consumatorilor de către furnizor pentru nerespectarea gradului de asigurare în furnizare

1.8. Răspunsuri la solicitările scrise ale consumatorilor

a) numărul de sesizări scrise, altele decât cele la care se referă explicit prezentul standard de performanță;

b) procentul din totalul prevăzut la lit. a), la care s-a răspuns într-un termen mai mic de 30 de zile calendaristice

2. Indicatori de performanță garantați

2.1. Indicatori de performanță garantați prin licența de furnizare

a) numărul de sesizări scrise privind nerespectarea de către furnizori a obligațiilor prevăzute în licență;

b) numărul de încălcări ale obligațiilor furnizorului, rezultate din analizele efectuate de Agenția Națională de Reglementare în Domeniul Energiei, și modul de soluționare pentru fiecare caz în parte

2.2. Indicatori de performanță garantați a căror nerespectare atrage penalități conform contractului de furnizare

a) numărul de consumatori care au primit despăgubiri pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.2;

b) valoarea despăgubirilor acordate de furnizor pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.2;

c) numărul de consumatori care au primit despăgubiri pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.4;

d) valoarea despăgubirilor acordate de furnizor pentru cauzele prevăzute la pct. 5.2.4.

Director, [Șef compartiment]